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Por que pedir feedback aos clientes?

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Hoje vamos falar sobre a importância de pedir feedback aos seus clientes. Entender a percepção do cliente é extremamente essencial para ajustar projetos e ter mais sucesso comercialmente.

Seja um escritório de arquitetura, uma empresa de engenharia ou mesmo um profissional liberal, todos precisam entender como pedir feedback dos clientes e saber bem o que fará com essa informação.

Feedback é mais do que ouvir o cliente

Feedback é também entender onde você pode melhorar na sua prestação de serviços.

Em muitas empresas, o contato com o cliente fica restrito ao departamento de atendimento e é este setor que tem retida a avaliação do consumidor, críticas e sugestões.

Porém, essas informações são importantes em outros departamentos e também no desenvolvimento do seu negócio.

Entenda a importância das informações recebidas

Um exemplo simples é a entrega de uma obra em uma construtora e que deu problema em uma série de louças e também de portas, gerando um retrabalho dos profissionais de manutenção e um gasto extra com compra de material de reposição.

Se tal informação ficar apenas restrita a estas áreas, seu setor de compras pode continuar negociando com o fornecedor ruim e gerar um prejuízo importante em material e também em mão de obra.

Para evitar problemas, usar as informações coletadas no feedback é essencial para que não apenas seu cliente saia mais satisfeito a cada serviço prestado, mas também para beneficiar o seu próprio negócio.

Quais são as vantagens de pedir um feedback ao consumidor?

Ao pedir feedback aos clientes, como em  uma avaliação do seu trabalho e dos serviços prestados, você abre um caminho importante para ele dentro da sua organização.

Resposta ao feedback

O sistema para feedback pode ser simples ou complexo, com apenas sinais de positivo e negativo.

 

Seja uma crítica, uma reclamação ou mesmo uma sugestão que ele mandar, todas as respostas serão úteis para aprimorar a sua oferta comercial.

Dentre os milhares de benefícios que essa solução pode gerar, estão:

  • Mais proximidade entre empresa e cliente;
  • Ajuda a corrigir erros na operação;
  • Gera marketing espontâneo;
  • Permite ajustar campanhas de marketing.

Veja agora detalhes de cada benefício

Proximidade – As relações comerciais em muitos casos podem afastar o cliente da relação com o contratado.

Seja ele o profissional liberal ou um grande escritório ou construtora, este afastamento nunca é desejável.

O contato mais frequente do consumidor é com o funcionário que está na outra ponta, e pode não se sentir parte importante do negócio.

Ao receber uma ligação do setor de qualidade ou um e-mail a pedir um feedback honesto, o cliente passa a se sentir dentro da operação.

Esta interação faz com que o seu consumidor sinta-se como uma parte valiosa dessa engrenagem.

Isto com toda certeza deixa o cliente encantado, seja por ter um pouco de atenção, ou por se sentir próximo da empresa.

Corrigir erros da operação – Outros prestadores de serviços podem falhar na qualidade do serviço prestado.

Responsividade

Não basta apenas ouvir, mas responder o seu cliente faz parte de uma conversação saudável.

Atrasos e demais problemas podem gerar desgaste para sua empresa, seja na parte financeira ou na imagem.

Ter uma forma clara de pedir avaliação e um fluxo de tratamento dessa informação dentro da sua estrutura é ideal para que você consiga aproveitar bem os benefícios do feedback do cliente.

Relação ao Marketing

Gera marketing espontâneo – Peça para que um consumidor entre no seu site, na sua principal rede social ou mesmo no seu perfil dentro do Google Meu Negócio (GMN) e deixe um feedback honesto sobre o trabalho realizado.

Os  contatos dele também serão impactados por aquela avaliação e vai incentivar outros consumidores a fazer o mesmo.

Muitas pessoas decidem por uma nova compra ou contratação de acordo com a avaliação feita por outros consumidores e é aqui que surge o grande benefício dos feedbacks públicos.

Por fim, o Google prioriza a exposição da página Meu Negócio para serviços regionais como são os casos de escritório de arquitetura em São Paulo ou empreiteira em Campinas, por exemplo.

Permite ajustar campanhas de marketing – De acordo com o tipo de pergunta que você fizer é possível entender o perfil de consumo.

Pelo perfil de consumo, você identifica também vários fatores que seus consumidores valorizam de acordo com o produto ou serviço fornecido.

Ouvir e botar a mão na massa faz a diferença

Lembro que um tempo atrás uma grande construtora passou a criar um espaço Pet Friendly nos condomínios depois que percebeu que este item era imprescindível para os novos clientes.

Este tipo de informação permite ajustar o produto e também a forma como ele será divulgado online e offline.

Ter diferenciais em seu negócio pode ser um bom caminho de marketing, assim também como fidelização aos clientes. Perceba que suprir as necessidades e manter-se em constante modernização cultura é resultado de ouvir os seus clientes.

Em que momento o feedback deve ser solicitado?

Essa definição não é única e muda de acordo com a intenção e serviço que quer ser avaliado.

Por exemplo, se quer avaliar a embalagem e serviços de entrega, pedir feedback aos clientes pode ser ideal logo após o sistema da operadora informar que o processo foi concluído.

resultado do feedback

A empresa precisa ter um feeling para entender quando é a hora de ouvir e responder os feedbacks.

Se for para avaliar detalhes sobre o processo de compra e diferenciais considerados neste processo, vale pedir o feedback assim que a assinatura for realizada.

Existe também a pesquisa que quer avaliar a qualidade do serviço fornecido e pode ser feito de tempos em tempos.

Esta pesquisa serve para medir como o serviço ou produto se ajusta ao uso do consumidor.

Tem ainda aquele tipo de pesquisa que quer entender o motivo pelo qual o cliente está cancelando um contrato.

Já esta, serve principalmente para aprimorar os processos internos e qualidade dos serviços prestados.

Como solicitar o feedback dos clientes?

Essencialmente existem três meios de pedir essa resposta do consumidor:

  1. Ela pode ser fisicamente, via papel ou humana,
  2. Pode também ser realizada por meio de uma ligação telefônica, ou ainda;
  3. De forma virtual por um e-mail ou ícone direto na página de compra.

O ideal é que o canal usado armazene a informação enviada pelo cliente a uma plataforma que acompanha a vida do cliente, que é como são os casos dos softwares de CRM.

Desta forma, você terá mais agilidade em catalogar as informações e também em compartilhar as respostas com as demais equipes para participarem juntos da solução.

Além de tudo, terá dados úteis para evolução da empresa, o que é algo muito importante para sua estratégia.

Crie esse hábito de pedir feedback para seus clientes e use as informações para consolidar e melhorar o seu trabalho.

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