Hoje vamos falar sobre a importância de pedir feedback aos seus clientes. Entender a percepção do cliente é extremamente essencial para ajustar projetos e ter mais sucesso comercialmente.
Seja um escritório de arquitetura, uma empresa de engenharia ou mesmo um profissional liberal, todos precisam entender como pedir feedback dos clientes e saber bem o que fará com essa informação.
Em muitas empresas, o contato com o cliente fica restrito ao departamento de atendimento e é este setor que tem retida a avaliação do consumidor, críticas e sugestões.
Porém, essas informações são importantes em outros departamentos e também no desenvolvimento do seu negócio.
Entenda a importância das informações recebidas
Um exemplo simples é a entrega de uma obra em uma construtora e que deu problema em uma série de louças e também de portas, gerando um retrabalho dos profissionais de manutenção e um gasto extra com compra de material de reposição.
Se tal informação ficar apenas restrita a estas áreas, seu setor de compras pode continuar negociando com o fornecedor ruim e gerar um prejuízo importante em material e também em mão de obra.
Para evitar problemas, usar as informações coletadas no feedback é essencial para que não apenas seu cliente saia mais satisfeito a cada serviço prestado, mas também para beneficiar o seu próprio negócio.
Quais são as vantagens de pedir um feedback ao consumidor?
Ao pedir feedback aos clientes, como em uma avaliação do seu trabalho e dos serviços prestados, você abre um caminho importante para ele dentro da sua organização.
Seja uma crítica, uma reclamação ou mesmo uma sugestão que ele mandar, todas as respostas serão úteis para aprimorar a sua oferta comercial.
Dentre os milhares de benefícios que essa solução pode gerar, estão:
- Mais proximidade entre empresa e cliente;
- Ajuda a corrigir erros na operação;
- Gera marketing espontâneo;
- Permite ajustar campanhas de marketing.
Veja agora detalhes de cada benefício
Proximidade – As relações comerciais em muitos casos podem afastar o cliente da relação com o contratado.
Seja ele o profissional liberal ou um grande escritório ou construtora, este afastamento nunca é desejável.
O contato mais frequente do consumidor é com o funcionário que está na outra ponta, e pode não se sentir parte importante do negócio.
Ao receber uma ligação do setor de qualidade ou um e-mail a pedir um feedback honesto, o cliente passa a se sentir dentro da operação.
Esta interação faz com que o seu consumidor sinta-se como uma parte valiosa dessa engrenagem.
Isto com toda certeza deixa o cliente encantado, seja por ter um pouco de atenção, ou por se sentir próximo da empresa.
Corrigir erros da operação – Outros prestadores de serviços podem falhar na qualidade do serviço prestado.
Atrasos e demais problemas podem gerar desgaste para sua empresa, seja na parte financeira ou na imagem.
Ter uma forma clara de pedir avaliação e um fluxo de tratamento dessa informação dentro da sua estrutura é ideal para que você consiga aproveitar bem os benefícios do feedback do cliente.
Relação ao Marketing
Gera marketing espontâneo – Peça para que um consumidor entre no seu site, na sua principal rede social ou mesmo no seu perfil dentro do Google Meu Negócio (GMN) e deixe um feedback honesto sobre o trabalho realizado.
Os contatos dele também serão impactados por aquela avaliação e vai incentivar outros consumidores a fazer o mesmo.
Muitas pessoas decidem por uma nova compra ou contratação de acordo com a avaliação feita por outros consumidores e é aqui que surge o grande benefício dos feedbacks públicos.
Por fim, o Google prioriza a exposição da página Meu Negócio para serviços regionais como são os casos de escritório de arquitetura em São Paulo ou empreiteira em Campinas, por exemplo.
Permite ajustar campanhas de marketing – De acordo com o tipo de pergunta que você fizer é possível entender o perfil de consumo.
Pelo perfil de consumo, você identifica também vários fatores que seus consumidores valorizam de acordo com o produto ou serviço fornecido.
Ouvir e botar a mão na massa faz a diferença
Lembro que um tempo atrás uma grande construtora passou a criar um espaço Pet Friendly nos condomínios depois que percebeu que este item era imprescindível para os novos clientes.
Este tipo de informação permite ajustar o produto e também a forma como ele será divulgado online e offline.
Ter diferenciais em seu negócio pode ser um bom caminho de marketing, assim também como fidelização aos clientes. Perceba que suprir as necessidades e manter-se em constante modernização cultura é resultado de ouvir os seus clientes.
Em que momento o feedback deve ser solicitado?
Essa definição não é única e muda de acordo com a intenção e serviço que quer ser avaliado.
Por exemplo, se quer avaliar a embalagem e serviços de entrega, pedir feedback aos clientes pode ser ideal logo após o sistema da operadora informar que o processo foi concluído.
Se for para avaliar detalhes sobre o processo de compra e diferenciais considerados neste processo, vale pedir o feedback assim que a assinatura for realizada.
Existe também a pesquisa que quer avaliar a qualidade do serviço fornecido e pode ser feito de tempos em tempos.
Esta pesquisa serve para medir como o serviço ou produto se ajusta ao uso do consumidor.
Tem ainda aquele tipo de pesquisa que quer entender o motivo pelo qual o cliente está cancelando um contrato.
Já esta, serve principalmente para aprimorar os processos internos e qualidade dos serviços prestados.
Como solicitar o feedback dos clientes?
Essencialmente existem três meios de pedir essa resposta do consumidor:
- Ela pode ser fisicamente, via papel ou humana,
- Pode também ser realizada por meio de uma ligação telefônica, ou ainda;
- De forma virtual por um e-mail ou ícone direto na página de compra.
O ideal é que o canal usado armazene a informação enviada pelo cliente a uma plataforma que acompanha a vida do cliente, que é como são os casos dos softwares de CRM.
Desta forma, você terá mais agilidade em catalogar as informações e também em compartilhar as respostas com as demais equipes para participarem juntos da solução.
Além de tudo, terá dados úteis para evolução da empresa, o que é algo muito importante para sua estratégia.
Crie esse hábito de pedir feedback para seus clientes e use as informações para consolidar e melhorar o seu trabalho.
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